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陌生又熟悉的“北京二组”

发布时间:2022年08月02日 09:09 信息来源:威海市地方铁路事业发展中心 阅读次数:

  说陌生,是源于近来担当威海至北京旅客列车乘务工作的列车员,有的是曾经的本组成员,有的是经过专业培训后从不同部门抽调上车的实习列车员。

  说熟悉,是新组建的“北京二组”,作为一支新的为旅客服务的乘务团队,却依旧保持着以往团结、敬业、奉献的良好传统和优良作风,让“红旗列车”时代精神和服务品质得到传承延伸。


故事一:“出差一千公里,好事做了一火车”

  来自公司人力资源科的江瑜同志,除了高效完成列车乘务工作,还能够团结友爱、互帮互助、细心周到,让整个列车充满了和谐温馨。

  在一次担当乘务工作时,K412威海至北京旅客列车的列车长戚全同志在发车前不巧肩章上的纽扣掉了,如不佩戴肩章,将影响着全列的外在形象和精神面貌。

  江瑜同志得知后,抛开自己初次登车乘务的睡眠质量不高等各种不适应问题,拿起备品中的针线,摘下眼镜,一针一针、一线一线地把纽扣结实地系在了列车长的肩章上。


  这一路上,她还热心地帮助因在岗位执勤而无法脱岗的同事打饭倒水;遇到携带大包小包、出行不便的旅客,主动上前帮助排忧解难,安稳乘降;积极协调旅途疲惫需要补卧铺的旅客调整铺位,帮助用支付宝完成转账支付;耐心解答旅客上车到站问询,详细介绍列车的服务举措等,真正实现旅客“一路顺馨”。

故事二:“学得快、干得准,眼里有活儿”

  来自公司办公室的“90后”王迪同志,一上车就快速进入了角色,K412次列车在威海发车时间为20:54,他非但不困,反而精神百倍。在出乘前的班组例会上,他全神贯注地聆听列车长鞠江勇同志讲的乘务工作需要重视的各个注意事项,包括车门“停开动关锁、出站台‘四门联检’,加强瞭望”以及因言语不当或工作不到位导致旅客投诉案例等,在服务旅客过程中能够真正引起足够的重视,意识到“服务工作无小事”,学会了正确处置突发事件等乘务工作必备知识。

  在7月28至30日的进京乘务工作中,他熟练地运用所学知识,理论联系实践,在分配给自己担当乘务的车厢里做到了列车设施设备熟悉、作业标准规范、待客文明礼貌。期间,有一名旅客因疏忽,在即将发车前才意识到,哭哭啼啼地准备在车门处强行下车。尽管车门半开着,他果断一推,把车门关紧。立即通过对讲机请示列车长,同时安抚稳定旅客情绪,告知为了保证旅客下车安全,需协调车站的客运值班员,如允许才能下车。最后在得到允许后,差点儿误站的旅客及时安全下车。

  一路上,他不懂就问,只为“不出差错”。跟着师傅仅仅去北京的一趟乘务,就被师傅夸赞“已经达到独立作业的标准了”。


  在K411北京至威海旅客列车到达终点后,他不急于下车回家,拿起清洁工具打扫车厢卫生,收拾垃圾、扫地拖地、整理窗帘和座垫,对列车上旅客使用的高频部位进行消毒擦拭,营造了整洁干净的车厢环境,方便下一趟旅客安全放心使用。身边的同事劝他“差不多行啦!”他笑笑说到:“不碍事,我就想把每一件事儿做好”。其他车厢的列车工作人员看到后,也都纷纷效仿,在终到站后,依然坚守在自己的车厢里忙忙碌碌,只为对自己所担当的乘务工作任务要求再严格、标准再提高、服务再优质。

故事三:“舍小家为大家,越是艰难越向前”

  在这个班组,有一位餐车工作人员,家里上有患病的母亲需要照料,下有暑假在家青春期的孩子需要看管,但接到上车去北京担当工作的时候,义无返顾地选择上车。在“大家”与“小家”的抉择中,一句“工作需要我,我不上谁上”,只为提供更好的列车餐车服务,让身边同事和广大旅客吃饱喝好,诠释出对工作的无比热爱和十足尽责;有的列车乘务经验丰富的列车员,本已年长即将退休,但对待自己需要培养的实习列车员,一言一行,反复叮咛,认真示范,一定要把自己的所有经验传授给徒弟,让其尽快熟悉业务,掌握乘务要领;全列所有乘务人员的对讲机24小时打开,随时随地协调解决从起点到终点所有旅客的个性化多样化问题,有的想调整车厢空调温度、有的想提前下车、有的想到站后转乘……全列乘务人员心往一处想,劲往一处使,做到了想旅客所想,急旅客所急,帮旅客所需,以优质的服务赢得旅客的肯定。

  一名旅客说到:“我经常坐这趟车,最近发现你们北京车组都是新面孔了,但为旅客服务的态度一直没变,我会经常坐你们的车的”。

  一名旅客又说:“这趟车比高铁标价便宜,服务又好,对我们出门在外的打工人帮助很大。”

  一名旅客在结束一段旅途,即将分别时留恋不舍,感激不已,连连道谢说:“你们的服务是最棒的,太感谢你们了”。

故事四:列车晚点服务不打折,班组和谐“一起向未来”

  7月29日K411次北京至威海旅客列车因途中降雨限速,终到威海站晚点时间长达270分钟。列车上的餐料食品供应充足,“北京二组”全体乘务人员耐心做好解释,积极化解列车晚点给旅客带来的影响,稳定旅客情绪,有的乘务人员在工作之余,与旅客聊起了“家常”,利用这个时间段了解旅客对列车服务的改进意见或建议,广泛宣传来威旅游的政策,介绍威海的旅游网红打卡地和特色美食,得到旅客的理解和支持,不仅实现“零投诉”,而且通过旅客口口相传,有效吸引了潜在旅客选择桃威铁路来威旅游。

  列车晚点期间,即将担当7月30日当晚K412威海至北京旅客列车乘务的“北京一组”一直关注着晚点情况。“北京一组”杨德军车长提前将乘务人员点名列队,做好上车前的准备工作。在K411列车终到威海后,两组人员密切配合,高效协作,组织旅客安全乘降、上下备品、垃圾归集,顺利完成乘务工作交接。

  两个班组在应对这次长时间的列车晚点,应对自如、应急有备、协调一致,经受住了考验,锤炼了过硬本领,同时也为今后在遇更为复杂形势,承担更多急难险重任务的时候,积累了宝贵经验,提高了应急处置能力,始终能够“当先锋、打头阵”。

  每一次出发,都是为了遇见更好的自己。“北京二组”与“北京一组”正在以实际行动,将追逐梦想,遇见更好的自己与加快实现桃威铁路客运业务高质量发展紧密相连,他们团结一致、追求卓越、奋发向上,用“旅客至上、服务至上”的乘务理念,用“首战用我、用我必胜”的坚定信心,用“轻装上阵、砥砺前行”的昂扬士气,努力完成好每一次担当威海至北京旅客列车的乘务工作,共同在全列车厢里奏响起2022年夏天里最美的和谐音符。






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